دانلود نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 205
حجم فایل: 1192 کیلوبایت
قیمت: 27000 تومان

توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با موضوع نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان، در قالب فایل word و در حجم 205 صفحه، همراه با پرسشنامه پژوهش.

بخشی از متن:
سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز ، سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند. آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی و اثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثربخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد ، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راههای اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته ،بکار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد .
از طرفی تغییر مهمترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند. از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است.شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن ، پیچیدگی ، تنوع و تحول سریع است .آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 )
نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است . دلیل این امر در یک سطح کلی ،تغییراتی است که با شتاب حادث می شود.در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهای عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان ، با شرایط پیش رو خواهد بود .از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا ،تولیدات نهایی ، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر خواهد بود .بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش ، مهارتها و توانایی های عقلی انسان آموزش دیده است.در این حالت دانش و بینش بعنوان مبنایی برای بهره وری ، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود .(مک گریگور، ترجمه منوریان ، 1372 ، صص 168 و 157 )
تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود.آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه ی سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم در زندگی کاری هر سازمان است، و از آنجا که مهمترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است ، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد. (جباری،1379 : 98)
سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازندکه حتی برخی از آنها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند...
جهت ما در این تحقیق به دنبال بررسی نقش آموزش کارکنان در میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک صادرات ایران می باشیم و می خواهیم به این سوالات پاسخ دهیم که :
-آیا بین آموزش کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد ؟
- آیا آموزش کارکنان باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد ؟
و به این منظور، برای پاسخ به سوالات فوق  پرسشنامه ای طراحی و در اختیار کارکنانی که آموزش دیده اند  و مشتریان بانک (البته بعد از نمونه گیری) گذاشته خواهد شد.

فهرست مطالب:
فصل اول: (کلیات تحقیق )
-مقدمه
-بیان مسئله
-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
-اهداف تحقیق
هدف کلی
اهداف جزئی
اهداف کاربردی
فصل دوم: (ادبیات و پیشینه تحقیق)
- تاریخچه آموزش کارکنان
تاریخچه آموزش بانک صادرات
تعریف آموزش
مفهوم آموزش
اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان
اهداف و آموزش نیروی انسانی
اهداف آموزش ضمن خدمت
2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان
3-کاهش حوادث و ضایعات کاری
4-بهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان
5 – کمک به تغییر و تحولات سازمانی
6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی
مزایای آموزش ضمن خدمت
2-1-3-2- ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان
2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت
2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان
انواع آموزش در سازمان ها
1-آموزش حین کار
2- آموزش خارج از کار
آموزش های باز آموزشی
آموزش ارتقا
آموزش های ویژه
آموزش بعد از خدمت
انواع آموزش
آموزش ضمن کار (The job training)
آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training)
4-آموزش مکاتبه ای
الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنان
فرآیند و الگوهای آموزشی
الگوی آموزش کار کنان
الگوی آموزش کارکنان ADDIE
الگوی آموزش کارکنان "هاکت "
الگوی آموزش کارکنان "واگن"
الگوی آموزش کارکنان "DDE "
الگوی آموزش کارکنان "لیرد"
فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعه
طبقه بندی نیاز ها
مفهوم نیاز سنجی
اهمیت نیاز سنجی آموزشی
انواع نیاز سنجی آموزشی
فرآیند نیاز سنجی آموزشی
شناسایی یا تشخیص نیاز ها
الف : تجزیه و تحلیل سازمانی
ب: تجزیه و تحلیل شغل
ج: تجزیه و تحلیل فردی
ارزیابی مهارت افراد
اولویت بندی نیازهای آموزشی
روش های آموزش کارکنان
سنجش اثر بخشی دوره های آموزشی
مفهوم اثر بخشی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
اصول ارزشیابی آموزشی
مراحل ارزشیابی آموزشی
الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی
یادگیری چیست؟
انواع یادگیری
سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی
سبک فهرست یادگیری کلب
الگوی شاخص نوع مایرز بریگز
آگاهی چند گانه
فرآیند یادگیری:
تعریف مشتری
انواع مشتری
اهمیت رضایتمندی مشتریان
برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی
مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد
تعریف رضایت
رضایت مشتری
اثرات رضایت مشتری
فرآیند جلب رضایت مشتری
چرخه بهبود مستمر مشتری
جذب مشتری
پیشینه تحقیقاتی
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
نقد و بررسی پیشینه تحقیق
فصل سوم : (روش تحقیق)
مقدمه
روش تحقیق
واحد تحلیل
جامعه آماری
تعیین حجم نمونه
در این فرمول داریم
شیوه نمونه گیری
متغیر ها تحقیق
تعریف متغیر های تحقیق
مشتری
رضایت مشتری
تعاریف عملیاتی
اعتبار
فصل چهارم: (تجزیه و تحلیل داده ها)
...
فصل پنجم: (نتیجه گیری)
...
ضمائم
پرسشنامه کارکنان
پرسشنامه مشتریان
منابع

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود تحقیق بررسی رابطه اعطای پاداش و رضایت شغلی

تحقیق بررسی رابطه اعطای پاداش و رضایت شغلی

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 90
حجم فایل: 222 کیلوبایت
قیمت: 35000 تومان

توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با عنوان بررسی رابطه اعطای پاداش و رضایت شغلی، در قالب فایل word و در حجم 90 صفحه.

مقدمه:
رشد و توسعه اقتصادی و بهره وری به عوامل موثر بر آن بستگی دارد. از بین این عوامل نیز عامل نیروی انسانی دارای اهمیت ویژه می باشد. در سالهای اخیر اندیشمندان و صاحب نظران امور اقتصادی و صنعتی به این نتیجه رسیده اند که کارایی و همچنین پویایی سازمانهای اقتصادی و صنعتی و انجام اختراعات و اکتشافات بدون استفاده از عوامل نیروی انسانی میسر نمی باشد. نیروی انسانی در صورتی می تواند موثر و کارا باشد که دارای سطح انگیزه، روحیه، رضایت و تعهد بالایی باشد. یکی از عواملی که می تواند مدیران را در این زمینه یاری کند پاداش دادن به کارکنان در قبال ارزشی است که در سازمان ایجاد کرده اند می باشد. در اغلب موارد سیستم پاداش از موثرترین ابزارهای تشویقی و انگیزشی است که در اختیار مدیران سازمان می باشد. هدفی که با پاداش دادن دنبال می شود این است که پاداش به افراد در مطابقت با ارزشی که در سازمان ایجاد می کنند از طریق میزان مشارکت بالقوه و واقعی آنان در سازمان سنجیده می شود. مسئولیت هماهنگی و اداره سیستم پاداش خدمات کارکنان معمولاً زیر نظر مدیریت منابع انسانی است.
تحقیق حاضر در اداره برق شهرستان ... انجام شده است. این تحقیق از پنج فصل تشکیل شده و در آن به مواردی نظیر نگرش ها، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، سیستم پاداش و مروری بر نظریات و تحقیقات در خصوص موضوع مورد نظر پرداخته شده است. در ادامه نیز یافته های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات مناسب ارائه شده است.

فهرست مطالب:
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه
1- 1 ) بیان موضوع
1- 2 ) اهمیت تحقیق
1- 3 ) کاربرد نتایج تحقیق
1- 4 ) قلمرو تحقیق
1- 5 ) اهداف
1- 6 ) فرضیات تحقیق
1- 7 ) روش تحقیق
1- 8 ) محدودیت های تحقیق
1- 9 ) تعریف واژه ها
1- 10 ) خلاصه ای از مباحث فصول
فصل دوم : ادبیات تحقیق
مقدمه
2- 1 ) نیاز، انگیزش، پاداش
2- 2 ) طبقه بندی انواع نیازها از دیدگاه صاحب نظران علوم رفتاری
2- 3 ) فرآیند انگیزش
2- 4 ) نظریه های انگیزش
2- 5 ) نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو
2- 6 ) نظریه ERG آلدرفر
2- 7 ) نظریه نیازهای اکتسابی مک کله لند
2- 8 ) نظریه دو عامل هرزبرگ
2- 9 ) نظریه برابری
2- 10 ) نظریه انتظار
2- 11 ) آثار و نتایج مضاعف
2- 12 ) یک مدل ادغام شده انگیزش
2- 13 ) سیستم پاداش
2- 14 ) انواع پاداش
2- 15 ) مبنای اعطای پاداش
2- 16 ) ویژگی های سیستم پاداش مؤثر
2- 17 ) تعریف رضایت شغلی
2- 18 ) نظریه های رضایت شغلی
2- 19 ) ابعاد رضایت شغلی
2- 20 ) روش های اندازه گیری رضایت شغلی
2- 21 ) مقیاس های درجه بندی و پرسشنامه
2- 22 ) مصاحبه ها و ملاقات رو در رو
2- 23 ) پیامدهای رضایت شغلی
2- 24 ) نمونه مطالعات انجام شده
2- 25 ) خلاصه مطالب فصل
فصل سوم : روش تحقیق
مقدمه
3- 1 ) فرآیند تحقیق علمی
3- 2 ) تحقیقات بنیادی (پایه ای)
3- 3) تحقیقات کاربردی
3-4) تحقیقات ارزیابی
3-5) تحقیقات علمی ( کاری )
3-6) تحقیق توسعه
3-7) تجزیه و تحلیل داده ها
3-8) روش انجام تحقیق
3-9) خلاصه مطالب فصل
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1) بررسی متغیرهای جمعیت شناختی در نمونه آماری
4-2) بررسی نتایج آزمون فضیه ها
4-3) بررسی نتایج حاصل از آزمون سؤالات پرسشنامه
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
5-1) نتیجه گیری
5-2) پیشنهادات

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی کارکنان

بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی کارکنان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: pdf
تعداد صفحات: 186
حجم فایل: 24981 کیلوبایت
قیمت: 50000 تومان

توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با عنوان بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی کارکنان بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کرمان، در قالب فایل pdf و در حجم 186 صفحه، به همراه پرسشنامه مربوطه.

بخشی از چکیده:
توجه به ارتباطات سازمانی بعنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریت به منظور حصول به اهداف سازمانی در ایران عمر چندانی ندارد و مطالعات انجام شده در این زمینه بسیار محدود می باشد.در این تحقیق رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی در شهر کرمان مورد مطالعه قرار می گیرد. به منظور سنجش رابطه ارتباطات با رضایت شغلی در بیمارستانهای مذکور و با توجه به فرضیه های پژوهش، متغیرهای مورد بررسی شناسایی شده و سپس با استفاده از پرسشنامه و عندالزوم مصاحبه اقدام به آزمون فرضیه ها نمودیم. قابل ذکر است که پرسشنامه شامل 34 سئوال بسته پنج گزینه ای بود که از روایی و پایایی مطلوبی نیز برخوردار می باشد. در این تحقیق رابطه بین متغیرها با کمک روش همبستگی اسپیرمن انجام گرفت و همچنین تجزیه و تحلیل اطلاعات از روشهای متعددی همچون آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی، درصد فراوانی نسبی، فراوانی تجمعی، نمودارهای فراوانی، نمودار پراکنش آماره استقلال بین متغیرها و آزمون کروسال والیس استفاده شد...

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود تحقیق عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان

تحقیق عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 53
حجم فایل: 205 کیلوبایت
قیمت: 24700 تومان

توضیحات:

تحقیق عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان، در قالب فایل word و در حجم 53 صفحه. این تحقیق توسط نویسنده ارسال شده است و بصورت انحصاری توسط فـــرافایل در اینترنت عرضه می گردد.

این تحقیق پس از تعریف رضایت شغلی و معرفی انواع آن، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از قبیل حقوق و دستمزد، امنیت شغلی، ماهیت شغل، ابهام و تضاد نقش و ... می‌پردازد. در ادامه روش‌ها و ابزارهای سنجش رضایت شغلی، مقیاس‌های سنجش رضایت شغلی و در نهایت نتایج و پیامدهای رضایت کارکنان را مورد بررسی قرار می دهد. مقاله عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان به همراه منابع و مأخذ آن، در قالب فایل word تنظیم شده است.

فهرست مطالب:

1- تعریف رضایت شغلی

2- انواع رضایت شغلی

3- مفهوم چندبعدی رضایت شغلی

4- تفاوت رضایت شغلی و انگیزش

5- روش‌های ابراز نارضایتی

6- نتایج و پیامدهای رضایت شغلی

6-1- عملکرد (بارآوری)

6-2- غیبت

6-3- جابجایی (ترک خدمت)

6-4- سلامت کارکنان

6-5- رضایت از زندگی

6-6- پرخاشگری

6-7- رفتار ضد تولیدی

6-8- رضایتمندی مشتریان

6-9- دیگر پیامدها

7- عوامل مؤثر بر رضایت شغلی

7-1- حقوق و دستمزد

7-2- امنیت شغلی

7-3- ماهیت شغل

7-4- ابهام و تضاد نقش

7-5- سرپرستی

7-6- روابط با همکاران

7-7- مشارکت

7-8- عدالت سازمانی

7-9- ویژگی‌های شخصیتی

7-10- فرصت برای ارتقاء و پیشرفت

7-11- سطح هدف

7-12- وجهه و اعتبار شغل

7-13- تفکر مثبت

7-14- شرایط مادی کار

7-15- فرهنگ سازمانی

7-16- استرس شغلی

7-17- راهنمایی و مشاوره شغلی

7-18- ویژگی‌های جمعیتی

7-19- ساختار سازمانی

7-20- شبکه ارتباطات

7-21- عوامل محیطی

8- روش‌های سنجش رضایت شغلی

9- ابزارهای سنجش رضایت شغلی

10- مقیاس‌های سنجش رضایت شغلی

10-1- شاخص توصیفی شغل (JDI)

10-2- پرسشنامه رضایت شغلی مینه‌سوتا (MSQ)

10-3- شاخص رضایت شغلی «بری‌فیلد» و «روث»

10-4- پرسشنامه رضایت شغلی «دانت»

10-5- مقیاس SRA

10-6- مقیاس «مورس»

10-7- مقیاس شغل به گونه کلی (JIG)

11- منابع و مآخذ

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود مدل‌ها و نظریه‌های رضایت شغلی

مدل‌ها و نظریه‌های رضایت شغلی

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 40
حجم فایل: 249 کیلوبایت
قیمت: 22100 تومان

توضیحات:
مقاله مدل‌ها و نظریه‌های رضایت شغلی به همراه منابع و مآخذ آن، در 40 صفحه و در قالب فایل word تنظیم شده است.

این مقاله پس از تعریف رضایت شغلی و معرفی انواع آن، به بررسی مدل‌ها، نظریه‌ها و الگوهای مطرح در زمینه رضایت شغلی کارکنان می‌پردازد. هفده نظریه و مدلی که در این مقاله مورد بررسی قرار گرفته‌اند عبارتند از: نظریه سلسله مراتب نیازها، نظریه ERG، نظریه نیازهای اکتسابی «مک‌کله‌لند»، تئوری X و Y، تئوری Z، نظریه انگیزش – بهداشت، نظریه تبادل «هولاندر»، نظریه کامروایی نیازی، نظریه گروه مرجع، تئوری بالندگی «کریس آرجریس» ، نظریه جایگاه نظارت، نظریه برابری «آدامز»، نظریه تعیین هدف، نظریه انتظار، تئوری تکامل یافته «پورتر» و «لالر»، مدل «فرات» و «استارک»، الگوی اقتضایی انگیزش.

فهرست مطالب:

1- تعریف رضایت شغلی

2- انواع رضایت شغلی 

3- مفهوم چندبعدی رضایت شغلی        

4- تفاوت رضایت شغلی و انگیزش         

5- روشهای ابراز نارضایتی        

6- تئوری‌های رضایت شغلی     

6-1- نظریه سلسله مراتب نیازها   

6-2- نظریه ERG  

6-3- نظریه نیازهای اکتسابی «مک‌کله‌لند»  

6-4- تئوری X و Y

6-5- تئوری Z      

6-6- نظریه انگیزش - بهداشت       

6-7- نظریه تبادل «هولاندر»           

6-8- نظریه کامروایی نیازی

6-9- نظریه گروه مرجع      

6-10- تئوری بالندگی «کریس آرجریس»       

6-11- نظریه جایگاه نظارت

6-12- نظریه برابری «آدامز»           

6-13- نظریه تعیین هدف   

6-14- نظریه انتظار          

6-15- تئوری تکامل یافته «پورتر» و «لالر»     

6-16- مدل «فرات» و «استارک»      

6-17- الگوی اقتضایی انگیزش        

7- منابع و مآخذ

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه