دانلود پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری

پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل دانلودی: .doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 71
حجم فایل: 418 کیلوبایت
قیمت: 28000 تومان

توضیحات:
پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری ، در قالب word و در 71 صفحه، قابل ویرایش.

بخشی از متن:
مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:
(CRM ) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود.
سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری
پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود (عبادی، 1386: 1).
در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد.
بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می‌شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری می‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‌گردد.
مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‌شود.
دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‌شود.
در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، و CRM مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‌های توجه به آن (محرک‌های درون سازمانی، محرک‌های تجارت الکترونیکی و محرک‌های اهداف هزینه) توضیح داده می‌شوند.
به 5 اصل پایه‌ای، CRM: هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‌شود.
به توضیح 3 فرض اساسی CRM (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‌پردازیم.
و . . .

فهرست مطالب:
مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری
دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
تعاریف CRM
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری
دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه
و . . .

منابع دارد

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه