دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 32
حجم فایل: 55 کیلوبایت
قیمت: 31000 تومان

توضیحات:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری، در قالب فایل Word و در حجم 32 صفحه.

بخشی از متن:

به منظور سنجش رضایت مشتری میتوان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف (1995) است مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی میشوند.

مدلهای عینی بر اساس این ایده میباشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می دهند.اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند.

بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند (ویلالبس ، 2000).

در نمودار شماره (2-8) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری دیده می شوند.

فهرست مطالب:

روشهای سنجش رضایت مشتری

2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار)

2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماسهای مشتری

2-13-1-2 مشاهده

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی

2-13-1-4 فن حادثه مهم

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات

2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روش¬های ویژگی مدار)

سنجش ضمنی یا تلویحی

سنجش صریح یا روشن

2-13-2-1 SERVQUAL

قابلیت اعتبار

پاسخگویی

شایستگی

دسترسی

ارتباطات

اعتماد

امنیت

درک و شناخت مشتریان

شواهد فیزیکی و ملموس

2-13-2-2 SERVPERF

2-13-2-3 SERVIMPERF 

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری

فهرست منابع و مؤاخذ (فارسی و لاتین)

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتبار

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتبار

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 44
حجم فایل: 55 کیلوبایت
قیمت: 31000 تومان

توضیحات:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتبار، در قالب فایل Word و درحجم 44 صفحه.

بخشی از متن:

اعتبار را به عنوان حدی که مصرف کننده اعتقاد دارد فروشنده خبرگی، درستکاری و قابلیت اعتماد لازم برای انجام معامله را دارد، تعریف می شود. اعتبار عامل مهمی در شکل گیری تصور مصرف کننده از محیط های آنلاین است . Al-Gahtani ; 2011: 52 ) ) اعتبار به عنوان قابل اعتماد بودن یک سیستم و همچنین قابلیت لازم برای انتقال و انجام معاملات تعریف می شود . ( (Erdem & Swait;2004 لورن و لین در سال 2005 نشان دادند که عدم وجود اعتبار مناسب منبع ارائه کننده خدمات مالی ، باعث ترس کاربران از این که بدون آگاهی آنها پول و اطلاعات شخصی خود به شخص ثالثی انتقال پیدا کند، می شود . ( لورن و لین ؛ 2005 ) وانگ و همکارانش در سال 2003 اعتبار را به میزانی که استفاده کنندگان یک سیستم بدون هیچ گونه تهدیدهای امنیتی و شخصی درک می کنند، تعریف می کنند . (وانگ و همکارانش ؛ 2003 ) در حوزه بانکداری همراه، پژوهش های اخیر اثبات نموده اند که وجود اعتبار درک شده ارتباط معنی داری با پذیرش مشتریان بانک ها دارد. به عبارتی عدم وجود اعتبار مناسب منبع عرضه کننده خدمت باعث کاهش احتمال پذیرش آن توسط مشتریان است . (Luarn and Lin ; 2005 ; Wang et al. ; 2006) کویینگ لویس و همکارانش در سال 2010 به این نتیجه رسیدند که اعتبار تاثیر منفی و معنی داری بر روی ریسک و در نهایت به طور غیرمستقیم بر قصد استفاده از بانکداری همراه تاثیر دارد. (کویینگ لویس و همکاران؛2010 ) بدین معنی که هر چه اعتبار یک تکنولوژی جدید از جمله خدمات بانک داری همراه بالاتر باشد ریسک استفاده از آن کمتر خواهد شد و در نتیجه قصد و تمایل افراد برای استفاده از آن بیشتر می شود. 

بر اساس تحقیقات مکنایت و همکارانش اعتبار، منعکس کننده ی مفاهیم درستکاری ، قابلیت اعتماد و بی عیب بودن است. این تعریف (مکنایت و همکارانش ؛ 2002) به طور ضمنی در برگیرنده اعتماد به بی عیب بودن رسانه ی مورد استفاده برای انجام معامله است ...

فهرست مطالب:

اعتبار 

2-3-1-2 متغیر اعتماد 

پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور

2-4-2 پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

منابع فارسی :

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش ظرفیت جذب دانش

مبانی نظری و پیشینه پژوهش ظرفیت جذب دانش

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 64
حجم فایل: 93 کیلوبایت
قیمت: 31000 تومان

توضیحات:
مبانی نظری وپیشینه پژوهش ظرفیت جذب دانش، در قالب فایل Word و درحجم 64 صفحه.

بخشی از متن:

مزیت رقابتی سازمان ها بیش از آنکه وابسته به منابع فیزیکی آن ها باشد، به دانشی که در اختیار آن هاست بستگی دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارند که سازمان ها با بهره گیری از آن ها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت های نوینی را خلق کنند (Johannessen & Olsen, 2003). سازمان ها به نیروهای کارآمدی وابسته اند که به کسب و انتقال دانش حساس هستند و یادگیری از منابع داخلی و خارجی را مورد توجه قرار می دهند. کارکنان با توانایی بالا در جذب دانش، سطح جذب دانش سازمان را بهبود می بخشند و به بهبود نوآوری در عملکرد سازمان کمک می کنند (Kostopoulos, 2011).

ظرفیت جذب، توانایی شناسایی ارزش اطلاعات جدید، استخراج، جذب و استفاده از آن برای اهداف تجاری می باشد و توانایی برای قادر ساختن شرکت ها در به دست آوردن و استفاده موثر از اطلاعات بیرونی به اندازه اطلاعات درونی است، به طوری که بر نوآوری آن ها تاثیر بگذارد، همچنین ظرفیت جذب می تواند بر اثربخشی فعالیت های نوآورانه تاثیر بگذارد (Kostopoulos, 2011). ظرفیت جذب به دو قسمت بالقوه و واقعی تقسیم می شود. اکتساب و ترکیب در قسمت بالقوه و انتقال و بهره برداری در قسمت واقعی قرار دارد (Heiko gebauer, 2012).

فهرست مطالب:

مقدمه: 

2- 1- 2- مفهوم ظرفیت جذب دانش

2- 1- 3- اهمیت و ضرورت جذب دانش

2- 1- 3- 1- اهمیت نیاز به جذب دانش برای حوزه های خدماتی و دولتی:

2- 1- 4- عوامل موثر بر ظرفیت جذب دانش

2- 1- 4- 1- دانش مرتبط گذشته: 

2- 1- 4- 2- ظرفیت جذب اعضای سازمان: 

2- 1- 4- 4- تاثیر ظرفیت جذب دانش بر تنوع در سوابق پرسنل: 

2- 1- 4- 5- پیمایش محیط: 

2- 1- 4- 6- جو ارتباطات: 

2- 1- 4- 8- تاثیر ذهنیت مشترک: 

2- 1- 5- رابطه بین ظرفیت جذب فردی و سازمانی

2- 1- 6- ابعاد ظرفیت جذب

2- 1- 7- شاخص های ظرفیت جذب دانش 

2-4-1- پیشینه مطالعاتی در ایران:

جدول 2-6: پیشینه ظرفیت جذب (منبع: پیشنهادی محقق)

الف)منابع فارسی

ب) منابع انگلیسی

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق نگرش سازمانی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نگرش سازمانی

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 40
حجم فایل: 78 کیلوبایت
قیمت: 31000 تومان

توضیحات:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق نگرش سازمانی، در قالب فایل Word و درحجم 40 صفحه.

بخشی از متن:

واژه Attitude، معادل های فارسی متعددی همچون ، طرز تلقی ، وجهه نظر ، بازخورد ، وضع روانی، ایستار ، گرایش و نگرش دارد . ولی اکنون اصطلاح نگرش، قبول عام یافته و به صورت های مختلف نیز تعریف شده است . نگرش یک سازه فرضی است، زیرا به صورت مستقیم قابل مشاهده نیست، بلکه بیشتر با اظهارات کلامی و رفتاری همراه است . (آذربایجانی و همکاران ؛ 1۳۸۵) 

نگرش به عنوان یک احساس مثبت یا منفی فرد در جریان یک رفتار خاص تعریف می شود. به لحاظ اهمیتی که نگرش ها در زندگی افراد دارند، برخی از صاحب نظران تا آنجا پیش می روند که موضوع اصلی روان شناسی اجتماعی را نگرش می دانند و آن را علم مطالعه نگرش های افراد تعریف می کنند  بطوری که از نظر برخی پژوهشگران، مفهوم نگرش احتمالاً شاخص ترین و ضروری ترین مفهوم در روانشناسی اجتماعی است. (گ

بخشی از اهمیت نگرش ناشی از آن است که صاحب نظران مطالعه نگرش را برای درک رفتار اجتماعی، حیاتی می دانند .بخش دیگری از این اهمیت مبتنی بر این فرض است که نگرش ها تعیین کننده رفتارها هستند و این فرض به طور ضمنی دلالت بر این امر دارد که با تغییر دادن نگرش های افراد، می توان رفتارهای آنها را تغییر داد . به علاوه، با افزایش نگرش های شخص در مورد چیزها، احتیاج او به تفکر و اخذ تصمیم گیری تازه، کم می شود و رفتار او نسبت به آن چیزها عادتی، قالبی، مشخص و قابل پیش بینی می گردد و در نتیجه زندگی اجتماعی او آسان می شود. همچنین آگاه بودن از نگرش های افراد می تواند دارای اهمیت زیادی باشد . اگر نگرش های مردم را بدانیم، می توانیم رفتار آنان را پیش بینی کنیم و بر رفتار آنان کنترل داشته باشیم .

یکی دیگر از دلایل اهمیت نگرش این است که بر افکار اجتماعی موثر است، نحوه تفکر و پردازش اطلاعات را تحت تاثیر قرار می دهد، به عنوان طرح ذهنی عمل می کند و به عبارت دیگر چارچوب های شناختی اطلاعات را در مورد مفاهیم، موقعیت ها و حوادث سازماندهی و نگهداری می کند و سرانجام، بر فرایند رفتار اثر می گذارد. ( آذربایجانی و همکاران ؛ 1۳۸۵ ) همچنین در تعریف دیگر نگرش عبارت است از یک روش نسبتاً ثابت در فکر احساس و رفتار نسبت به افراد، گروه ها و موضوع های اجتماعی یا قدری وسیع تر، هر گونه حادثه ای در محیط فرد . (آذربایجانی و همکاران ؛1385 ) طبق نظر کریمی ، نگرش نظامی با دوام است که شامل یک نگرش عبارت است از ترکیبی از باور ها و هیجان هایی که شخص را پیشاپیش آماده می کند تا به دیگران، اشیا و گروه های مختلف به شیوه ی مثبت یا منفی نگاه کند . نگرش ها ارزیابی از اشیا را خلاصه می کنند و در نتیجه پیش بینی یا هدایت اعمال یا رفتارهای آینده را بر عهده می گیرند . (کریمی ؛ 1385 )

نگرش را می توان بر حسب نظریه های یادگیری و رویکرد شناختی تعریف کرد ...

فهرست مطالب:

نگرش سازمانی

2-3-2-1-1 چگونگی تاثیر نگرش بر رفتار

2-3-2-1-2 نگرش به خرید آنلاین

2-3-2-2 نیت انجام کار

2-3-2-2-1 نظریه عمل منطقی

پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور

منابع فارسی 

منابع غیر فارسی 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق کاری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق کاری

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 104
حجم فایل: 89 کیلوبایت
قیمت: 31000 تومان

توضیحات:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق کاری، در قالب فایل Word و درحجم 104 صفحه.

بخشی از متن:
مفهوم اخلاق در دنیای جدید ایجاد نشده است. این مفهوم، در طی سالهای بسیار و در بین فرهنگهای زیاد، محل توجه متفکرین بوده است (سولومون،1994: 12). مفهوم خوشبختی که در نظریات ارسطو مورد استفاده قرار گرفته است، بر یک زندگی خوب و فضایلی که بر آن مترتب است دلالت دارد؛ در حالیکه کانت در قرن هجدهم مطلقاً آن را انجام کار درست به سبب ذات آن و نه به خاطر ارزش بیرونیش می­داند. در طول زمان پیرامون فلسفه ها و دیدگاه های اخلاقی مباحثات بسیاری صورت گرفته است تا اجماع قانع کننده ای در برخی مسائل حاصل شود. اخلاق، بسیاری از مبانی خود را مدیون افکار سقراط، ارسطو و دیگر فلاسفه میداند که این بحث را در طول تاریخ، زنده نگه داشته اند (سونسون و وود،2003: 354).
اخلاق به عنوان ابتدایی­ ترین و مهمترین چیزی تعریف می­شود که همه به دنبال آن بوده و اولین درکی است که انسان­ها از یک زندگی خوب دارند (سولومون،1994: 9). یک زندگی ارزشمند و خوب در اصل همان دیدگاهی است که در پی قرار گرفتن هر عمل و هدفی در جای خودش است و بیان میکند که چه عملی ارزش پرداختن به آن را دارد و چه عملی ارزش انجام دادنش را ندارد. چه چیزی به خواستن و داشتنش می ارزد و چه چیزی ارزش خواستن و داشتن را ندارد.
اخلاق میتواند نقش پراهمیتی در بهبود روند فعالیتهای سازمان ایفا کند. هیچ نهاد یا حرفه ای نیست که قادر باشد فارغ از اخلاق که مرزهای سلوک و رفتار بهنجار را معین میکند، به حیات مشروع خود ادامه دهد. اخلاق هر جامعه، معیار بایدها و نبایدهای آن را تعیین میکند و انسان اجتماعی را در مسیر زندگی آیندهی خود به سمت کمال، فضیلت و سعادت هدایت میکند (کیانی و همکاران،1387: 80).

فهرست مطالب:
اخلاق حرفه ای
اخلاق
2-1-1-1) تعریف اخلاق
2-1-1-2) انواع اخلاق در سازمانها
        ·            اخلاق سازمانی
        ·            اخلاق کسب و کار
        ·            اخلاق اداری
        ·            اخلاق حرفه ای
        ·            اخلاق­ کار
        ·            2-1-2) کار
        ·            2-1-2-1) تعریف کار
        ·            2-1-2-2) تفاوت کار و حرفه
        ·            2-1-3) اخلاق­کار
        ·            2-1-3-1)تعریف اخلاقکار
        ·            2-1-3-2) ابعاد اخلاقکار
        ·            1. دلبستگی و علاقه به کار
        ·            2. پشتکار و جدیت در کار
        ·            3. روابط سالم و انسانی در محل کار
        ·            2-1-3-3) اهمیت و ضرورت پرداختن به اخلاقکار
        ·            2-1-3-4) عوامل مؤثر بر رعایت اخلاق­کاری
        ·            2-1-3-5) اخلاقکار در ایران
        ·            2-2-1) تحقیقات داخلی
        ·            2-2-1-1) تحقیقات داخلی پیرامون اخلاقکار
        ·            2-2-1-2) تحقیقات داخلی پیرامون هوش سازمانی
        ·            2-2-1-3) تحقیقات داخلی پیرامون رابطه رفتار شهروندی سازمانی با اخلاق­کار و هوش سازمانی
        ·            2-2-2) تحقیقات خارجی
        ·            2-2-2-1) تحقیقات خارجی پیرامون اخلاق­کار
        ·            2-2-2-2) تحقیقات خارجی پیرامون هوش سازمانی
        ·            2-2-2-3) تحقیقات خارجی پیرامون رابطه رفتار شهروندی سازمانی با اخلاق­کار و هوش سازمانی
        ·            منابع و مآخذ
        ·            الف) منابع فارسی
        ·            ب) منابع غیرفارسی

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه